Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Vigente para servicios gestionados TI de Boadas Technology F.P. • Última actualización: Septiembre 2026
verified 1. Objeto y Alcance del SLA
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en inglés) establece los parámetros técnicos, tiempos de atención garantizados y protocolos de resolución aplicables a los servicios de soporte, administración de servidores, seguridad perimetral y monitoreo remoto prestados por Boadas Technology F.P.
timer 2. Tiempos de Respuesta Garantizados por Plan
Nuestros tiempos de atención inicial y respuesta están estructurados de forma transparente y realista según el plan de mantenimiento suscrito:
Plan Base PYME
< 60 min
Atención inicial en horario laboral para soporte preventivo y usuarios.
Seguridad Avanzada
< 30 min
Respuesta prioritaria en horario laboral para incidentes de red y firewalls.
Misión Crítica
Línea Directa
Atención prioritaria y canal directo de emergencia ante caídas graves de infraestructura.
schedule 3. Horarios de Operación y Canales de Reporte
El horario de soporte estándar comprende de Lunes a Viernes de 8:00 AM a 6:00 PM (Hora de Venezuela). Para clientes con planes de infraestructura crítica, se habilita una línea directa de escalamiento técnico para atender caídas totales de servidores o enlaces fuera del horario comercial.
Las incidencias pueden reportarse a través del canal oficial de WhatsApp, correo electrónico corporativo o sistema de tickets.
build_circle 4. Ventanas de Mantenimiento Programado
Con el fin de evitar cualquier impacto en la operación comercial y facturación de su empresa, todo mantenimiento que implique paradas temporales de servicios, aplicación de actualizaciones pesadas de sistema operativo o reinicios de servidores físicos/virtuales se ejecutará durante ventanas nocturnas o fines de semana, siempre con notificación previa de al menos veinticuatro (24) horas y autorización del cliente.
restore 5. Política de Copias de Seguridad y Recuperación
Para garantizar la resiliencia de la información, se implementan rutinas automatizadas de respaldo bajo la regla 3-2-1 con Veeam Backup u herramientas equivalentes:
- Respaldos locales en almacenamiento seguro.
- Réplicas externas o en la nube para protección ante contingencias de hardware.
- Pruebas periódicas de integridad y restauración para asegurar que los datos sean 100% utilizables ante una eventualidad.
contact_support 6. Contacto y Soporte Técnico
Boadas Technology F.P. • Soporte de Infraestructura TI
WhatsApp / Contacto: +1 (757) 936-9652